CRM (Customer Relationship Management - Administración de la relación con los clientes)

Sí todos los clientes son personas y todas son diferentes, entonces ¿Por qué se los trata a todos por igual?.

Las empresas se encuentran en un momento de gran competencia y las cosas solo irán a peor en los años venideros si consideremos además que han pasado los años de superávit económico.

Para triunfar en este ambiente desafiante las empresas deben centrarse en el cliente, crear valor para ellos y volverse adeptos en construir relaciones con los mismos.

Esto nos lleva a preguntas importantes como:

·         ¿Qué es el valor para el cliente y cómo se siente que lo han satisfecho?

·         ¿Cómo organizan las empresas la creación de alto valor y la satisfacción del cliente?.

·         ¿Cómo pueden las empresas mantener los clientes actuales y conseguir nuevos?.

Así surge la necesidad de un reenfoque de la empresa: centrarse en el cliente. ¿Cómo e  lleva a cabo?, mediante la Administración de la Relación con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés).

Este es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente.

Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

La satisfacción de los empleados y la del cliente está directamente relacionada porque los empleados son quienes tienen contacto directo con los clientes, por lo tanto, se le debe dar mucha importancia. Se vuelve fundamental desarrollar una verdadera Cultura de Servicio.

En verdad va más allá, la Gestión del Cliente busca satisfacer y fidelizar al cliente, se basa en relaciones de largo plazo. Para ello se necesita adapatación de la gestión de la organización y campañas de marketing tanto internas en la organización (satisfacción del empleado) como externas: online y offline (medios tradicionales).

Beneficios de la Administración de la Relación con el Cliente:

·         Incremento de las compras ( Los clientes satisfechos compran más)

·         Menores costos operativos y de producción.

·         Menores costos de marketing (vender a un nuevo cliente es más costoso que a uno actual)

·         Referencias y recomendaciones positivas (Trae nuevos clientes a la empresa)

·         Eleva la percepción de valor y calidad de los productos.

·         Consolida relación comercial a largo plazo.

·         Mantiene altos y crecientes niveles de repetición de compra.

·         Generación de mas altos niveles de rentabilidad en corto y largo plazo.

·         Conocimiento profundo del cliente para servirle mejor.

·         Facilita la solución de conflictos por la relación directa entre los ejecutivos.

·         Mayor tolerancia a los aumentos de precios y a los errores de servicio.

·         Permite orientar mejor las actividades del Marketing tradicional.

“El problema no es diseñar nuevas estrategias, sino, dejar de usar las antiguas” – Dee Hock (Fundador de Visa Credit Card)

En INCREASE diseñamos y desarrollamos campañas que se ajustan a cada cliente ya que cada uno tiene una realidad propia. Además, nos encargamos de estudiar cuál es su reputación en los medios y cual es la mejor manera para lograr sus objetivos.

Consultora INCREASE

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